Sua empresa deve estar no Twitter?

Fonte: Pc World

Rede social pode ajudar no contato com clientes e na divulgação da sua marca.

Se você ainda não conhece o Twitter, pode estar perdendo uma oportunidade e tanto de utilizar a ferramenta em benefício dos negócios de sua empresa.

Para ter uma idéia do que estamos falando, o número de internautas residenciais brasileiros que visitou serviço de microblogging pulou de 344 mil em fevereiro deste ano para 677 mil em março, aumento de quase 97%, segundo dados do Ibope Nielsen Online. Esse contingente representa 2,7% dos internautas residenciais do Brasil, que somaram 24,8 milhões em março.
A rede social Twitter, criada há mais de três anos, ganhou relevância a partir do segundo semestre de 2008. Trata-se de um serviço de microblogging que publica mensagens de até 140 caracteres produzidas por usuários cadastrados. Tais mensagens são lidas por seguidores (ou followers como o Twitter os denomina) que, voluntariamente, optam por acompanhar o conteúdo publicado por um determinado usuário.

Ainda gratuito (a empresa afirma que lançará uma modalidade paga dele ainda em 2009), o Twitter tem sido utilizado também por empresas como forma de transmitir informações sobre produtos e serviços e também acompanhar o que clientes falam a respeito dela.
O instituto Forrester Research elaborou um estudo para avaliar a importância e os benefícios da rede social para as empresas e que levou em conta alguns dos fatos mais relevantes do Twitter.
Enquanto grande parte das redes sociais é tomada por adolescentes, o grupo que concentra o maior número de usuários no Twitter é formado por pessoas entre 35 e 49 anos, que compreendem 42% do público. O segundo maior contingente (20% do total) é formado por usuários entre 25 e 34 anos. Trata-se de uma audiência qualificada e com poder de decisão nas famílias.
O segundo elemento a ser levado em conta é a forma como os usuários passam a seguir as companhias. No Twitter, o inscrito só visualiza conteúdo gerado pelos usuários que ele segue, o que significa que quem recebe a mensagem optou por fazer (ao escolher seguir um determinado usuário ou empresa) e, justamente por isso, está mais disposto a encaminhá-la para sua própria rede.
A facilidade e a informalidade que permeiam a rede social, contudo, não dispensam o planejamento prévio por parte da empresa que queira usar o Twitter profissionalmente. O Forrester recomenda a análise de quatro vetores: pessoas, objetivos, estratégia e tecnologia.

• Pessoas: O Twitter só faz sentido para a empresa se os clientes (atuais e potenciais) fazem uso da ferramenta. Por isso é necessário compreender como eles utilizam a rede e de que forma influenciam ou são influenciados por ela. Tal avaliação só é possível por meio de uma pesquisa de mercado. O próprio Twitter e vários serviços gratuitos que foram criados como complementos da rede social, oferecem mecanismos que podem auxiliar. Procure pelo nome da empresa ou dos produtos e serviços que oferece para descobrir o que os usuários falam deles. Caso não encontre, pode ser necessário criar um movimento para promovê-los na rede.
  
• Objetivos: Para cada ação deve ser precedida de objetivos claros e isso não é diferente no Twitter, embora devam ser compatíveis com o escopo da rede social. Reforço da marca, ações de relações públicas, promoções e alternativas para canal de serviço ao consumidor costumam ser bem-vindas.
  
• Estratégia: O que funciona para uma empresa pode não funcionar para a outra. Por isso, a companhia que vai usar o Twitter deve alinhar sua abordagem com seus objetivos, planejando como a relação com os consumidores mudará e o impacto que terá nos processos da organização.
  
• Tecnologia: Uma ação com o Twitter também depende de tecnologias adequadas para colocar em prática as ideias e estratégias. Há uma série de ferramentas gratuitas disponíveis para ajudar no monitoramento da conta e outras tecnologias mais sofisticadas que estão aparecendo no mercado e podem agregar algum diferencial.
  

Mas o que uma empresa pode ganhar utilizando uma rede social como o Twitter? O estudo do Forrester apresenta ainda os principais benefícios obtidos pelas organizações, com ações diretas e indiretas. Confira os principais ganhos das empresas:

• Inteligência do marketing: Grandes empresas têm usado o serviço de microblogging para questionar consumidores sobre mudanças nos produtos e para identificar insatisfações. A Johnson & Johnson, por exemplo, descobriu uma enchente de tweets (como as mensagens publicadas são chamadas) reclamando do comercial de um de seus produtos. Com isso, a empresa pôde agir de forma proativa: se desculpou com o público e retirou a propaganda. Todas as empresas deveriam fazer uma busca por suas marcas para verificar se elas estão associadas a algum fenômeno, seja positivo ou não.
  
• Proximidade com o consumidor: Ao identificar uma mensagem de consumidor insatisfeito na rede social, a empresa tem a oportunidade de responder reclamações e aceitar sugestões muito rapidamente. O atendimento individual pode superar as expectativas do usuário e fidelizá-lo.
  
• Estímulo aos entusiastas da marca: Se os clientes optaram por serem seguidores de uma empresa no Twitter, eles tendem a ajudar a promover a marca. A rede pode auxiliar as empresas a estimulá-los, principalmente houver promoções, tweets bem humorados ou informações de valor.
  
• Reforço nas vendas: No final do ano passado, a Dell registrou que sua conta no Twitter gerou um milhão de dólares em receita e começou a anunciar que promoveria negócios exclusivos para seus seguidores. Outro exemplo é a brasileira Tecnicsa, um caso de sucesso na geração de receita por meio do blog e do Twitter.